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手机版3月1日,抖音电商发布《2020抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”)。报告显示,2020年,抖音电商通过技术手段识别超4万次店铺违法违规行为,在上架前成功拦截违规商品超30万件,累计下架违规商品超百万件。同时,平台协助执法部门打击违法人员113名,涉案金额超1.1亿元。
这些成果得益于抖音电商在保护消费者权益上的系列“组合拳”:通过内容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等方面,升级消费者权益保护体系,提升治理能力。
首先,在内容治理方面,抖音电商通过对内容的管控,帮助创作者树立合规意识,建设良好的带货内容生态,使电商交易质量得到有效保证。具体措施包括:建立创作者生态治理机制、建立创作者违规管理和考试中心、建立内容风险召回模型、建立业务端强化综合治理机制、建立内容违规专项治理机制等多个方面。
以“创作者生态治理机制”为例,一方面,抖音电商通过AI反作弊检测等技术手段、创作者带货保证金等制度设置,提高准入门槛,提升违规成本;另一方面,平台搭建创作者违规信用分体系,将单个案例判罚升级为积分判罚,通过信用分梯度来管控创作者带货权限,提升其合规意识。
而针对虚假宣传、直播间虚假演戏炒作卖货、低价引流诱导互动等严重违规行为及低质内容,抖音电商则展开专项治理行动进行打击。截至2020年底,平台累计处理内容违规短视频43.88万条、内容违规直播1.44万场、内容违规帐号9.12万个。数据显示,经过专项治理,直播间举报率在半年内下降了10.71%。
在商家治理上,抖音电商通过积分评分、实时预警、投诉处置和提升重要活动门槛等机制,实现对商家的全周期管理。报告显示,2020年,抖音电商主动清退售假店铺9384家,处罚带假货行为达人2345个。
在商品治理方面,2020年,抖音电商投入3000万元专项经费,对平台商品进行多维检查。同时,为更好地完善售后能力,平台先期投入1.6亿元成立消费者权益保障基金,复杂情况下可供先行退款或赔付,帮助消费者处理售后纠纷并维权索赔。
此外,为了切实从源头保护消费者权益,抖音电商在全国各地陆续建设数十个电商基地,建立货品质量控制标准,通过第三方抽检、出具质检证书或溯源码等方式,保障产品的品质和安全。
未来,抖音电商将秉承“没有难卖的优价好物,让美好生活触手可及”的平台使命,继续加大平台治理力度、升级平台治理体系,持续为消费者提供优价好物,保障每一位消费者的合法权益。
