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不惧“双11”大考 技术创新让人工客服做减法

发布时间:2017-11-08 14:52:17   来源:中国电商网   作者:温晓娟   阅读:
摘要:一年一度的“双11”就要到来,在这场购物者的狂欢中,除了每年提到辛苦的“快递小哥”外,还有一批人不能忽视,那就是电商与第三方支付平台背后的运维工程师。

中国电商网www.cndsw.com.cn)11月8日消息,电子商务腾飞的背后,是电子商务与支付行业创新技术的支撑,也是众多合作企业的鼎力支持。

一年一度的“双11”就要到来,在这场购物者的狂欢中,除了每年提到辛苦的“快递小哥”外,还有一批人不能忽视,那就是电商与第三方支付平台背后的运维工程师。

每逢“双11”等大型促销活动,电商平台都会流量徒增,面对每秒数以万计的订单交易,宕机、网站瘫痪、服务器不够用…电商、支付平台很容易出现这样或那样的故障,从而造成交易异常。因此,一场购物狂欢成为了运维工作人员的考场,废寝忘食、红牛加持、严阵以待。

然而从今年开始,各大电商平台,以及为其提供服务的第三方支付企业,客服人员不增反减,这些技术保障人员再也不需要像往年一般全员加班加点值守。其中阿里巴巴方面表示今年“双11”技术保障人员会降到十几人;而为B端行业提供支付服务的的易宝支付客服人员表示,“正因人工智能、大数据和云计算等技术的创新,常态化应对’购物狂欢’已基本成为现实。”

购物狂欢,电商平台的机遇与挑战

中商产业数据显示,2015年天猫用时11个小时49分钟破了2014年的全天571亿纪录;2016年开场15时19分13秒,交易额突破912亿元,超过2015年全天总成交额。“双11”历经九年,与电子商务共同崛起与发展,以其不断攀升的可观收益,引起了全世界广泛关注。毫无疑问,现如今“双11”已经成为电子商务领域最大盛事。

据国家邮政局相关人士预测,今年“双11”期间全行业的快递处理总量预计会超过10亿件。如此巨大的数据,仅靠人力作业难以保证效率,需要智慧物流的大规模应用。现如今多家快递企业已经推出了多项技术手段,比如仓库,需要把产品拣选出来,过去都是人工,一个仓库甚至几千人跑来跑去,现在大量用机器人。

庞大的数据处理不光体现在包裹上,对于电商平台本身更是如此,“双11”期间每秒数万笔的交易数据,将会成为电商与支付平台面临的巨大压力。在网购高峰期,买家“抢货”心切,往往会在第一时间进行购买支付,但受到服务器性能及网络带宽影响,可能会遇到购物页面无法打开或支付不成功的现象。

据了解,三四年前,支付宝需要将公司80%左右的技术人员来保障“双11”的运行。更早的2010年,即“双11”启动第二年,支付宝当时几百名技术人员全部坐在电脑前。但即使这样,很多消费者仍然表示,“双11”前后几分钟自己的支付页面基本处于瘫痪状态。

易宝支付客服人员表示,“这些问题的出现,是因为旧的数据处理技术已经无法满足越来越巨大的交易体量,从而为消费者带来不佳的购物体验,甚至使消费者对购物节产生失望情绪。”在这样的压力与挑战下,云计算、大数据这样的创新技术走进了人们的视野,并被广泛运用。在新的技术保障之下,电商平台联合支付企业共同发力,让交易数据处理实现了智能化,仅仅十几个人就可以保障上亿交易的顺利进行。

科技进步,技术支撑狂欢盛宴

如今,阿里、京东、苏宁等电商平台纷纷开发、引入新的技术,加码人工智能、无人机等领域。阿里巴巴应用机器学习技术来实现人工智能,让阿里巴巴的电商平台可以不断扩容来满足客户需求;京东技术团队研发经验机器人,进行全链路故障演练,某种程度上来说也是程序模拟人的行为,去模拟一个大的流量场景,并利用AI技术去更智能地服务一些客服任务;在高流量高负载的系统环境中,苏宁雨花数据中心在高速运行。

电商平台发力科技的同时,支付行业也在革新前行。其中第三方支付企业易宝支付深度应用人工智能、机器学习、云计算等技术,来服务B端企业,为电商平台、官方销售平台等客户提供定制化的支付解决方案,让商户能够精确地满足商家和消费者的需求,保障其网上平台在双“11”带来的流量高峰面前顺畅交易。同时,易宝支付提供7*24小时客服服务,能够第一时间响应并解决问题,切实保障“双11”期间交易的稳定通畅,让商户或商家省心,让消费者可以尽情购物、安心支付。

交易支付最重要的还是安全,易宝支付建有行业领先的风控体系,通过系统自动测试+人工测试的方法实时监测交易质量,保障交易安全进行。近年来更是不断发展革新,把大数据、人工智能等技术引入风控领域,保障商户与消费者交易安全的同时,为商业交易、生产生活带来价值,将支付从工具升级为服务,升级为生态。

电子商务腾飞的背后,是电子商务与支付行业创新技术的支撑,也是众多合作企业的鼎力支持。现如今,双十一已经不再是某一家电商平台的盛宴。2017双十一将至,无论是电商平台还是第三方支付平台都会迎来流量高峰。这些企业将持续提供技术、服务,保障消费者交易安全,共同完成这场购物狂欢。

[ 责任编辑:值班编辑 ]
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