当疫情结束,如何留住这部分特殊时期的流量,尤其是其中多年沉淀在线下的中老年?
首先,品质和性价比
疫情无形中省去了消费者教育环节,并且因环境特殊,在特定时期内,中老年用户在价格敏感、速度要求、服务需求等方面的期待值都会被压低。
而疫情结束,中老年在这些方面的阈值将会全面提升。部分“被迫”加入云买菜的中老年,对生鲜电商还处在怀疑、试探、审视阶段,一旦环境改变,她们很难再被轻易获得。
“疫情最紧张那段时间,我在女儿指导下,下了十来个生鲜app。但现在,我已基本删除了它们,只留一个应急。”我认识的58岁的姜阿姨说,随着疫情好转,她选择每天和老伴去超市直接选购菜品。
删除的主要原因是“价格太贵”——她在某生鲜平台抢了168元的菜品,家里三口人只吃了一顿。这其中,3个小土豆8元,不到一斤的芋儿15元,一截山药15.6元,一个西红柿9.5元,不到一斤猪肉79.6元。
但因疫情接触十荟团的武汉王阿姨则成为了留存用户。王阿姨所在小区,有一位本身开生鲜副食小超市的店主,她是十荟团的团长,每天积极在群里推荐,当天下单次日到达。
现在疫情缓解了很多,但王阿姨依然不愿意出小区去超市,她从团长分享的链接点开十荟团小程序,浏览商品链接,分别购买了生抽、省份、青椒、海鲜菇等日常所需,只花费不到30元。
第二,盘活社群,增强粘度
疫情期间,王阿姨被拉入点筹网的“爱心菜”微信群,免费领取了一次爱心菜。由于群里经常有特别实惠的生鲜购买链接,王阿姨在领取爱心菜后,一直没有退群。
现在疫情虽然缓解,但小区附近的生鲜小店售卖的水果普遍单价较高。比如沃柑,小区里的团购普遍单价在8-12元。
而点筹网在群里分享的限时秒杀沃柑,专供给区域用户,5斤才19.9元,限量1000份。
下午4点是秒杀时间,王阿姨赶紧打开链接,输入地址电话,用时两分钟,成功抢到了秒杀款。
这种“秒杀”方式,不仅盘活社群,还能低成本获取像王阿姨这样价格敏感型的中老年用户,并有效留存,成为“粉丝”。
一旦内心认可,中老年用户会立即成为忠诚度高、使用高频的用户。
第三,提高服务水平,生活场景全覆盖
在我之前对中老年行业从业者的历次采访中,他们不止一次表示,做中老年的生意,首先要有温度。
相对于年轻人来说,中老年用户对于线上操作往往没有那么熟悉,所以无论是电商平台客服还是线下售货员都需要用心服务、耐心解决中老年消费者提出的问题。
比如,“生鲜传奇”通过自有APP加强顾客与门店的连接,“一键呼叫店长”功能解决中老年客群不善使用智能手机的痛点。
针对存在质量问题或买贵的产品,上线“共享退差”及“一键退货”功能,一键即可退货或退差价,增加与顾客的信任感。
而应对中老年用户在家做饭的需求,苏宁家乐福方面针对线上平台推出早市、晚市的分时段大促,还会根据营销节点开展线上促销活动。
另外,社区店同样也可以积极开展线上线下的营销活动,进一步招揽社区的潜在顾客,通过消费场景的延伸,吸引中老年顾客消费。
而针对中老年丰富的文娱需求,社区生鲜可以和社区文娱企业进行合作,在社区中进行进行品牌推广、商品促销等活动。
(来源:36氪 特约观察员段明杰)