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打造智能客服,网易七鱼助年糕妈妈从容应对“双11”

发布时间:2017-11-08 15:21:37   来源:中国电商网   作者:温晓娟   阅读:
摘要:2016年,内容消费新时代到来,内容电商以形式新颖、垂直精耕、调性鲜明等几大特性获得数亿级市场。其中,年糕妈妈作为母婴细分领域下的内容自媒体电商,通过持续不断地产出优质内容,短短两年吸引微信粉丝超过千万。

中国电商网www.cndsw.com.cn)11月8日消息,2016年,内容消费新时代到来,内容电商以形式新颖、垂直精耕、调性鲜明等几大特性获得数亿级市场。其中,年糕妈妈作为母婴细分领域下的内容自媒体电商,通过持续不断地产出优质内容,短短两年吸引微信粉丝超过千万。年糕妈妈与粉丝之间长久以来建立的深度情感连接和信任,使得年糕妈妈的业务飞速发展。

同时,年糕妈妈采用网易七鱼(网易云旗下智能云客服)打通了客服全流程,将“好服务”融入到“好产品”和“好内容”中,进一步发力内容电商竞争市场。

通常,快速发展的电商企业在服务过程中可能面临的三大考验:

一、 客服系统不稳定,特别是大促期间宕机影响业务

对电商企业来说,促销是常规的运营手段,尤其是“双十一”等大促活动期间,业务量激增,用户咨询量达到平时的3倍以上,如果客服系统的稳定性不高,导致宕机,将会严重影响客户服务和用户体验。

二、 咨询量快速增长,服务质量得不到保障

随着业务的快速发展,订单咨询也会持续增加,如果客服团队人数增长跟不上业务增长,用户排队时间延长,服务满意度也会受到影响。

三、 大量重复咨询,客服工作忙乱

面对大量咨询,客服疲于接待大量重复性问题,这会导致高净值客户、更专业的问题无法得到回应,影响服务体验,同时对于客服来说,工作缺乏成就感。

年糕妈妈作为国内母婴领域领先的内容自媒体电商,其旗下微信公众号年糕妈妈、年糕妈妈优选承载了巨大的客服流量,网易七鱼针对年糕妈妈推出了三大场景化功能:

微信公众号无缝接入网易七鱼,平稳应对大促

“年糕妈妈优选”微信公众号接入网易七鱼后,年糕妈妈客服团队可以在统一的客服工作台为消费者提供服务,客服工作台连接CRM系统,可以直接显示用户信息,确保为用户提供精准化、个性化的服务。同时,用户在微信公众号内可以直接在对话框中发起对话,保障流畅的用户体验。

(年糕妈妈微信公众号无缝接入网易七鱼)

能监控、质检即时反馈服务情况

年糕妈妈长期以来的高服务满意度和深度用户连接,源于其良好的服务管理和优质的服务保障。客服管理者可以使用网易七鱼的智能监控和质检功能及时了解客户服务情况,一旦客服在服务过程中响应时间过长或者使用了违禁词,都会自动触发“智能监控”的报警功能。客服管理者可以直接就服务情况进行业务调整,从而保障了年糕妈妈始终能为用户们提供最优质的服务。

(智能监控自动触发警报)

智能机器人分流,数据驱动业务增长

“年糕妈妈优选”承担了大量的用户咨询,涉及到订单查询、商品咨询、活动详询等多种问题。微信公众号接入了网易七鱼智能机器人后,无效会话、简单重复性问题提前被机器人分流并解决,客服人力可以聚焦于更高价值的问题。年糕妈妈的智能化应用,帮助其节省了约30%的人力。

在智能化的助力下,年糕妈妈客服团队可以着眼于用数据分析提升用户体验,通过会话类目分析、数据报表分析,更全面地了解业务运转情况,通过数据来定量、定型地发现并解决问题,有力推动业务改进,让用户更满意,也提升了服务部门的话语权。

(客服管理后台的多项数据报表)

年糕妈妈客服主管李经理表示:“用了网易七鱼后,双十一大促期间,无论多少用户量级进入,服务质量都可以得到保障。更重要的是,通过启用七鱼的系列产品线,让我的服务体系更加规范,各部门职能更清晰了。”

关于网易七鱼

网易七鱼(网易云旗下智能云客服)于2016年正式对外推出,是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件,也是最早进入SaaS服务体系的大厂品牌,其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术,继而预判用户问题,调动逻辑识别从而先行输出初步判断,在用户提出问题之前,便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距,领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力,机器人辅助人工客服,提高工作效率、规范服务,并降低客服培训成本,同时人工也在调教机器人,使机器人越来越聪明。未来,七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术,提升企业客服工作效率、降低管理成本,让企业的服务真正发挥商业价值。

[ 责任编辑:值班编辑 ]
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