餐馆“扫码打赏”提升服务质量：店家的一厢情愿

刘晓丽

中国电商网（www.cndsw.com.cn）10月8日消息，据新华网报道，随着互联网红包的兴起，“打赏”制度蔓延到了线下服务行业。据报道，北京、上海、广州、武汉等多地的餐馆悄然兴起了“扫码打赏”机制。在餐厅店内标识、桌牌或服务员的提醒之下，顾客如果对服务员感觉满意，可以通过扫服务员工作服上的二维码卡牌进行“打赏”，金额多为3至5元，最多不超过10元。

在我国小费文化并不盛行的大环境下，多数消费者对此并不买账。然而，受访店家依然持乐观态度，认为此举既可激励服务员提高服务热情和积极性，也可促进服务员增收，甚至有望成为推动餐饮行业服务品质大提升的催化剂。

然而，“扫码打赏”能否承受住如此厚望，还需厘清几个问题。

首先，服务员“求打赏”会否影响到顾客用餐的体验。三五元钱并不多，难免会有顾客在服务员上前询问“求扫码”时，出于礼貌或者碍于面子勉强为之，实则内心多有不快。一来，每个人对这种新兴消费模式的接受度不同；二则，服务好顾客用餐本就是服务员职责所在，做好分内的事却需要额外收费似乎有些说不通；三是，用餐过程中被求“打赏”多少会打扰到顾客用餐的心情。

其次，对于拒绝打赏的顾客，服务能否不打折。据报道，服务员通过“扫码打赏”每月可有几百到千元的增收，部分能干者收到的“小费”可与工资相当。在利益的驱使下，服务员对有“打赏”行为的顾客特别积极热情服务并不是没有可能，差异化的服务最终将导致的是顾客享受平常水准服务成本的增加。

再者，店家是否有转嫁责任的嫌疑。不管是通过“打赏”激励服务员更积极热情服务，还是推动服务员增收，都不应该是顾客进店消费的额外“功课”。服务员人力成本的支出，餐厅服务质量的管控，责任方在店家。倘若服务员能做到无差别服务，那么“扫码打赏”对消费者的吸引力在哪里？

餐饮服务行业，顾客的感受和口碑是最重要的。笔者以为，在这些问题有答案之前，“扫码打赏”最重要的积极意义在于其评价功能，自愿而发自内心的点赞和留言，或许比打赏金钱更能代表顾客的真实想法。

毕竟，餐厅的高人气是由受欢迎的菜品、舒适的环境、完善的细节配套和高品质的服务等因素共同作用的结果。否则，再新鲜好玩的打赏方式，一旦用力过猛，也只会沦为店家的一厢情愿，更会导致顾客的反感。