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电商中国（www.ebtop.cn）1月10日消息，据新浪科技报道，黑猫投诉平台发布2018年年度数据说。自1月30日上线以来截至12月31日，黑猫投诉平台累计收到消费者投诉94599件，其中有效投诉75884件，投诉回复率74.5%，为维护消费者权益提供了有力保障。
目前，黑猫投诉客户端已上线，消费者可以方便快捷地在移动终端上进行消费投诉。此外，黑猫投诉的第三方意见联盟——评审团，亦已上线，评审团成员会针对具体的投诉案例，从专业角度作出分析及建议，为消费者与企业在协商处理纠纷时提供参考。
有效投诉量和入驻商家数量持续攀升
黑猫投诉平台全年投诉单量呈跳跃式增长，3月中旬、9月中旬、11月下旬均出现了明显的投诉高潮，这与周期性的消费领域时间节点以及2018年热点消费事件密切相关：首先受“315”带动，消费者的维权意识随之高涨；其次受一年一度的“双11购物节”影响，电商平台与货运物流类投诉相应增加；第三以ofo小黄车、TOGO途歌为代表的共享出行品牌在2018年集中爆发押金问题，也推动了平台投诉量的激增。
投诉量不断走高的同时，入驻平台的商家数量也逐步攀升，截至12月底，入驻商家近7500家，黑猫投诉的影响范围不断扩大。
投诉领域头部效应明显
从平台全年受理的投诉单领域分布来看，用车服务与电商平台两个领域的投诉量均破万，遥遥领先于第三名的货运物流领域。
1、投诉单量在2000件以上的消费领域分别为：用车服务、电商平台、货运物流。用车服务全年投诉单超过4万件，从9月开始爆发，之后呈持续走高态势；投诉量第二、第三位分别是电商平台（1万余件）、货运物流（2000余件），且“双11”后二者皆进入明显高峰。
2、投诉单量在1000-2000件的消费领域包括旅游酒店（含航空）、外卖团购、通讯网络、日用电器等。大部分领域的投诉量都在12月有明显增长，其中，日用电器和通讯网络在暑期也出现一次投诉高峰。
3、投诉单量在500-1000件的消费领域集中在房产家居、教育培训、金融理财、美妆服饰、文化休闲方面。文化休闲的投诉高峰出现在7月；而“双11”则带来美妆服饰、教育培训、房产家居类投诉高峰，其中，美妆服饰的投诉量远高于后两者。
全年投诉四类榜单盘点
注：该榜单以商家年度投诉量达到50件及以上为标准选取
以投诉量、投诉完成率、用户评分及商家响应时间四个维度衡量商家表现可见，ofo小黄车由于押金问题导致投诉远高于其他商家，同时ofo在黑猫投诉的解决效果也反向促进了更多消费者选择平台。投诉完成率排名前三的厂家解决率均超过88%，也是平台影响力不断增强的结果。
榜单一：投诉量最多“TOP3”。投诉量最多的三大商家分别为ofo小黄车、TOGO途歌、京东，其投诉单量分别为34484件、4964件、3743件。
榜单二：投诉完成率最高“TOP3”。投诉完成率最高的商家分别是北京市政交通一卡通、街电、中通，其中北京市政交通一卡通完成率达97.7%，处于绝对领跑地位。
形成对比的是，HM中国与华夏万家金服以“0”完成垫底，倒数第三的BASICHOUSE（百家好）完成率仅为0.009%。
榜单三：用户评分最高“TOP3”。用户评分最高的商家分别是街电（评分4.8分）、中国平安（评分4.7分）、小电科技（评分4.6分）。
其中，垫底的后两名分别为大麦网与自如，评分均为“0”，中国邮政评分仅为2分，处于倒数第三。
榜单四：商家响应时间最快“TOP3”。商家平均响应时间最快的分别为苏宁、顺丰、街电，响应时间分别为1.9小时、3.7小时和6.6小时。
处于榜单后三名的商家，或存在严重的机制性问题，或处于行业落后地位。榜单的发布，旨在推动商家提升服务质量，真正把维护消费者的合法权益落到实处。
用户画像分析，说的是不是你？
观察平台全年投诉数据可见，男性用户更倾向于投诉数码产品、汽车汽配、金融理财，而女性用户的投诉则集中在教育培训、医药产品及服务（含美容机构）、货运物流等领域，这与不同性别之间的消费偏向差异基本吻合。
从地域划分来看，北京用户对货运物流方面的要求较高，广州用户更关注通讯网络，上海用户则在房产家居、货运物流和外卖方面关注度超高。
观察北京、上海、广州三城的用户年龄构成可见，90后、95后已成消费维权主力军；在广州用户中，年轻用户（95后、00后）占比明显高于其他两地，更多的年轻学生已经加入到维权大军中来。这一方面说明，成长于网络时代的年轻人，更倾向于通过网络平台维权；另一方面也说明，年轻人的维权意识正在不断增强。
回首2018，黑猫投诉的快速成长壮大与商家的积极处理分不开，也与用户的信任分不开。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，在新的一年里，黑猫投诉会继续为每个人的消费权益提供保护，并提供更多围绕消费的服务，共同营造健康向上的消费生态环境。
