中国社科院李勇坚：电商提升服务标准 推动电器消费

作为老百姓日常生活中一部分，消费一直是社会生活的永恒话题。近年来，随着电商业务的发展，消费者日益享受到便捷购物的红利，在这一过程中，消费者对购物渠道的选择，也有了明确的主张。

近日，中国社会科学院财经战略研究院互联网经济研究室主任李勇坚发表观点，认为在消费者电器消费过程中，电商平台持续提升电器售后服务质量，解决了消费者的后顾之忧，推动了电器消费。

近年来，消费者对服务质量的意识在不断提高，但服务本身的虚拟性和延后性，让消费者在购买电器产品本身时，就面临着售后服务严重的信息不对称的问题。李勇坚表示，电商平台将服务条款公开化、透明化，从而解决了消费者在服务内容和质量方面的信息不对称。

事实上，服务质量的高低，对消费者的电器消费行为有着越来越大的影响。

而网络的平等性，让消费者只要会使用电商方式购物，就能够清晰了解到服务条款，从而避免因为信息不对称所遭受到损失。以京东为例，2013年，京东家电推出的“3030180”服务，即“30天价格保障、30天内质量问题可退货，180天质量问题可换货”，在业内将相关服务条款明示出来，就解决了消费者对售后服务不透明问题的担忧。

李勇坚还指出，电商平台推动电器售后服务市场的规范化与品质化。在品牌商承担售后服务的情况下，售后服务质量一定程度上取决于各个网点的服务能力和意识，在执行上也难以监督管理，售后服务规范化与品质化程度参差不齐。而电商平台利用信息手段，能够聚合各种服务资源，推动售后服务过程标准化与透明化，提升了售后服务质量。

针对电商平台的零售特性，京东平台整合物流资源和安装服务资源，为消费者提供送装一体等服务，大大解决了消费者购买电器后的痛点。如今送装一体等服务，已经成为电商平台对于电器商品的“标配”服务，提升了家庭电器消费的体验标准。

而在全国区域均衡供应高品质服务层面，李勇坚也充分肯定了电商平台的优势。随着近年来线上线下融合的趋势越来越明显，电商通过渠道下沉布局，解决了电器售后服务在区域间不均衡的问题，使所有消费者都能够享受同等水平同等质量的服务。例如，为解决农村家电市场物流不畅、安装难、服务贵等问题，京东通过京东家电专卖店、京东帮服务店等线下渠道资源，为农村消费者提供标准化的服务，让低线市场与大城市的居民一样享受到现代科技的方便快捷。

无论是青藏高原，还是冰雪北疆，无论是海滨小城，还是地域重镇的消费者，通过京东为代表的电商平台，都享受到了统一的高品质售后服务保障，电器消费也得到强有力的推动。