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手机版中国电商网（www.cndsw.com.cn）9月24日消息，互联网时代下,触网用户越来越多,今天的人们24小时在线已成常态,电商网购更是家常便饭。而随着电商行业竞争日趋激烈,许多企业已经开始借助互联网的力量,布局自己的网络交易平台,以开发新的销售模式,达到盈利的目的。其中,在线客服系统作为平台重要的组成部分,是客服日常工作中最基础、最重要的工具,直接决定了平台商户、消费者的用户体验。
我们知道,电商平台大致可以分为两种模式,一种是在某一个行业或细分市场深化运营的垂直电商,另一种则是多元化发展的综合电商。与单纯的客服用户1v1模式不同,由于电商平台支持直营、多类型商户入驻,组织结构复杂,为便于后期的统一管理,平台商家采购客服系统时,更需要考虑使用一套多商户客服系统。
店中店模式,统一商户在线服务质量
多商户在线客服系统与传统在线客服系统有什么不同?多商户客服系统是多个商户之间共用一套客服系统。实际上就是由平台采购一个客服系统分成多个子系统分发给商户进行使用,这就是我们常说的店中店模式,虽然每个商户用同样一套子系统,但相互之间独立运行,系统间数据不流通。
各个商户子系统统一由平台主系统进行管理,平台系统管理人员拥有最高权限,可以为子系统开放系统功能权限、分配客服坐席数量等。若商户需要使用智能客服,则由平台统一购置智能客服,分发到各个子系统供商户使用,为商户减少客服压力。由平台统一购置分派智能客服,不仅可以统一商户的在线服务质量,便于平台对售后产品争议、投诉等进行监管、仲裁,还能让客户享受一致性的客户体验。
调用报表,洞察销售情况,保障平台服务
对于在平台开设自营店面的平台商家来说,店面商品的分配以及店面的运营策略最终都需要依靠商品的销售数据来做数据支撑。哪一类的商品销售量更高?什么样的商品页面是用户访问次数最多的?这些商品最终是否被购买?平台商家需要掌握这些数据,才能对下一步的资源做出合理分配。
平台商家使用多商户客服系统,直接调用子系统的销售数据,并且以报表的形式呈现,商品的销售情况一目了然,并为平台后续资源调整、运营优化提供有力的数据支持。
而综合性电商平台,因支持多类型商户如B2B、B2C、O2O入驻,业务庞杂且统一管理困难,各商户间服务质量参差不齐,也对塑造平台服务口碑造成一定的困扰。
平台商家使用多商户客服系统,通过调用子系统中客服的工作情况数据报表、统一对商户的客服服务质量进行管理,从平台自营的在线服务到商户店铺的在线服务进行多方面的监管,保障了平台售前、售后的店铺服务质量和客户购物体验,提高平台的口碑。
集中会话窗口,工单一键流转
平台商家在平台上设立直营店时,需要及时整合店面上下游资源,才能进行货品的采购,保持库存的充盈,若商品一旦出现缺货,势必会影响消费者的消费体验,影响平台口碑。
除了调用报表,从各个店面的商品销量分析库存的形式外,平台商家还可以使用系统中的工单系统功能,由各个店面人员建立需求工单,将库存情况一键流转到总系统管理平台,以便平台商家及时进行货物的补充和下调。
在平台的监管下,当出现商户与客户出现交易纠纷时,商户需要与平台客服进行沟通,进行纠纷情况说明等。若同时有多个商户与平台客服进行会话,平台客服则需要经常切换页面与不同商户沟通,消息效率低下,对于纠纷难以进行及时处理,易引起商户和客户对平台的不满。此时,若平台商家使用多客服系统将所有店铺的消息集中到同个页面,平台客服与多个商户客服同时进行对话将无需切换界面,就能够有效提高平台客服处理消息的效率。
目前,许多电商平台已开始着手部署多商户客服系统,并且将其作为平台商家提供服务和统一管理的“秘密武器”,佳信客服的多商户在线客服系统经过了多家大型电商平台的验证,切实让电商伙伴为用户带来了美好的服务体验。未来,佳信客服也将持续深耕电商服务行业,通过深入的实践,不断升级丰富我们的智能产品,助力电商行业的高质量发展。
