京东“天弓”系统立功：客服人员做到“未卜先知”

电商中国（www.ebtop.cn）1月22日消息，据驱动之家报道，平日里，大家在京东购买商品之后产生了售后问题，一般都会与京东在线客服联系，在详细阐述完订单问题后得到相应的解决方法。

但你知道吗？当你联系在线客服但未表明来意前，京东的客服人员就已经“未卜先知”你要咨询的问题了，他们的操作台上会同步显示出多种解决路径，综合客服的个人经验判断，正常情况下，您的话音刚落，解决方案就已经完美呈现了。

这就要提到京东的“天弓”系统，它通过OCR图片识别技术，对用户订单号、商品链接、服务单号、历史咨询、最近浏览等多项信息进行智能识别，自动处理用户数据，通过AI智能抓取相关信息及标准流程方案推荐，科学预判用户可能会问到的问题并匹配合理的解决方案，真正让京东客服具备了“未卜先知”的能力。

系统上线后的数据显示，线上客服响应的平均时长降低了近20%，客服人员对复杂业务场景的解决率也远高于以前，成为提升客服能效的必备神器。

根据预判到的用户问题，“天弓”系统可以基于大数据判断推荐标准的解决方案建议，帮助客服人员规范标准，作出专家级的判断，即使是初入职场不久的客服人员，也能快速为客户反馈最为有效的解决方案。

据京东商城客户服务中心智能服务部负责人介绍：从去年的11.11开始，“天弓”系统就已经投入使用，面对大量的用户咨询，“天弓”系统已经在后台默默为数以千万计的用户进行过服务，很多用户直观感受到了解决问题的高效和精准。