抖音电商发布消费者权益保护年报:打造面向长期、有秩序有底线的平台生态

鞭牛士报道 2月28日,抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”),从内容治理、商品管控、客服保障、知识产权保护和信息安全等五个维度,全面呈现了去年该平台在消费者权益保护方面的举措与成果。

抖音电商发布消费者权益保护年报:打造面向长期、有秩序有底线的平台生态

报告指出,平台始终秉持“认真做电商”初心,坚持追求有质量的GMV。为打造优质内容生态,发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》,推出内容质量分级标准,搭建内容生态多元识别体系。平台内容质量大为改观。

通过升级技术、加强检测和专项治理,平台对商品和商家进行全面管控,购物环境得到优化。同时,客服水平不断加强,物流能力持续改善,消费者满意度明显提升。

报告显示,抖音电商以“品质保障,售后无忧”为标准,推出16项消费者权益产品。全年支付1.8亿元保障基金,用于帮助消费者维权。通过“全密文保护”等风控措施,保障消费者信息安全。

此外,平台还升级知识产权保护体系,并与社会各界加强合作,治理成效居行业前列。

抖音电商在报告中表示,坚信有秩序有底线的生态,才是面向长期发展的健康生态。2022年将一如既往聚焦用户需求,完善治理体系、升级治理能力,切实保障消费者的合法权益。

打造优质内容生态,完善内容治理体系

作为新兴业态,内容电商的场景复杂多元,抖音电商进行了开创性探索。

抖音电商发布消费者权益保护年报:打造面向长期、有秩序有底线的平台生态

规则创新方面,平台发布《电商创作者管理总则》和《电商内容创作规范》,推出“电商内容质量分级标准”。上线60天数据显示,短视频优质内容环比增长15.38%,直播优质内容环比增长11.86%。

报告披露,平台全年处罚违规创作者97.1万人,其中百万以上粉丝的有8484人,1.1万人被永久关闭电商权限。6.7万个低质内容创作者、152万条低质短视频、8万个低质直播间,被系统识别并打压。用户好感度因此上升8.4%。

技术创新方面,平台搭建“电商内容生态多元识别体系”,全面监测平台内容质量分布及变化趋势,通过数据模型和技术手段发掘优质内容。截至年底,超8万条优质视频和超2万名创作者被发掘。

此外,针对消费者普遍反感的电商内容,平台进行了28次专项治理。其中,处罚虚假宣传创作者46251人、卖惨营销创作者2864人。消费者好感度因此上升8.4%。

严抓商品商家管理,持续净化购物环境

抖音电商极其重视商品质量与安全,对商品和商家保持全面管控。2021年,平台对商品管控模型持续更新迭代,覆盖日常业务中多个场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节,实现对所有商品的全链路治理。

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报告披露,全年拦截违规商品发布超9100万次,主动封禁违规商品超580万件,下架风险商品超320万件,处罚违规商家超40万次,清退严重违规商家超4万个。

同时,平台投入超8000万元抽检资金,与瑞士通用公证行(SGS)等11家权威第三方机构合作,对平台商品进行随机抽查。报告披露,全年抽检商品223万件,拦截问题产品3万件,处罚违规商家超1万个。

报告显示,平台对民生商品和应季商品的管控非常严格。经过专项治理,小龙虾退货率下降23.8%,草莓退货率下降55.9%,超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理,超300个违规商家被封杀。消费者满意度因此提升16%。

提升服务消费者能力,保障消费者权益

2021年,抖音电商以提升消费者购物体验为目标,对客服团队进行体系化建设,成立了12个客服专项技能组,全年受理用户服务需求超2亿次,72小时解决率同比提升了50%。数据显示,消费者满意度超过80%。

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平台以“品质保障,售后无忧”为标准,推出“安心购”等16项增强权益产品。

报告披露,已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”让平均退款时长下降了32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务,让消费纠纷发生率下降了66%,成单率则明显上升。截至年底,这些权益的订单覆盖率已达99.4%,消费者权益在最大范围内得到有力保障。

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平台全年支付了1.8亿元保障基金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。

此外,平台物流服务也明显改善,设置物流保障资金池,推出“晚发即赔”、“专属物流服务”等措施,让消费者的购物体验切实提升。

加强知识产权保护,治理成效居行业前列

2021年,抖音电商正式上线知产保护官方平台,为权利人发起投诉提供便利。针对商家和达人侵权行为,平台还修订完善了7部相关治理规则,加大了处罚力度。报告披露,该平台全年受理侵权投诉超1万次,删除侵权链接超4.8万条。

抖音电商发布消费者权益保护年报:打造面向长期、有秩序有底线的平台生态

同时,平台构建“假货防治全景视图系统”,研发“直播画风检测”、“语义分析”、“关系网络”等13项打假黑科技,以全平台数据为基础,无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容。主动识别假货成功率超80%。报告披露,该系统全年删除侵权链接超23万条,处罚达人侵权行为超3万次,封杀侵权店铺超1万个。

报告显示,平台与中国外商投资企业协会优质品牌保护委员会(QBPC)、北京反侵权假冒联盟(CAASA)等重要协会,以及苹果、宝洁、小米、安踏等200多个品牌权利人,建立了全面务实的合作关系。

平台还协助有关部门,线下打击侵权案件17起,抓捕150名犯罪嫌疑人,涉案金额超2.6亿元。

提升风控能力,保护消费者信息安全

近年来,隐私泄漏事件频发,信息非法买卖已趋产业化。电商平台因信息流转环节复杂,面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视,从成立之初,就组建了安全团队进行专项管控治理。

抖音电商发布消费者权益保护年报:打造面向长期、有秩序有底线的平台生态

报告披露,平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。在遵循相关法律的前提下,对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护。为保障发货过程中的个人信息安全,在行业内率先实行全物流面单脱敏,对订单信息进行全链路加密,对隐私数据采取全密文传输。截至年底,加密发货订单覆盖率达85%。

报告显示,平台还协助有关部门,对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击。全年落地案件204起,抓获633名犯罪嫌疑人,涉案金额超4亿元。

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