连续13年综合市占率第一的“中国版宝洁”,为什么选择申通

双11又到了,家住在上海的家庭主妇金瑀盘算着剁手计划,她首先想到的是为家庭添置洗衣液、消毒液、衣领净等清洁洗护用品,双11正是厂家打折的时候,买一次可以用一年。

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和去年一样金瑀下单了“蓝月亮”,随着支付的完成,一条消息弹出来了,“您的订单已入库,请耐心等待。”她知道不出意外的话,1-2天之后快递就会送到家里来。

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金瑀不知道的是,在她下单成功的那一刻,一条物流链路已经悄然启动了——在距离她几十公里外的一个电商仓库里,包括她在内无数消费者的快递被贴上了面单,准备开启下一个旅程。

将全链路服务做出“花”

每年双11,在苏州昆山市蓝月亮仓库,申通快递昆山网点员工王长军都会经历十多个不眠夜。昆山仓库主要负责蓝月亮华东区域的发货工作,大促高峰时订单量可达平日的10倍以上,操作人员被分成日夜两班,24小时不停操作。

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“每年双11,我们都会在现场值班。”王长军说。自申通快递与蓝月亮合作以来,他就每年负责这个项目。

作为国内家庭清洁知名品牌,蓝月亮连续多年在洗涤市场占有很高的市场份额,双11更是一年之中最重要的一场战役,申通快递也是卯足了劲做服务。

作为全链路快递服务商,申通为蓝月亮提供从贴单、装卸分拣、转运、派送的综合服务。这是电商实操中最累、最繁琐的工作,但是申通依然做出了“花”。

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“对于蓝月亮,申通在所有环节都给予了VIP级待遇。”王长军说,早在双11之前一个月申通就规划好了“双11保障方案”,全面规划,未雨绸缪。

比如在人员方面,申通快递成立了现场小组,车辆调度、现场协调、客服负责人全面入群,24小时在线待命,随时做好应急调整;在车辆方面,根据预估业务量安排大运力车辆和应急车辆,车辆要求按时入场,装车完成后第一时间发车;在转运方面,实现干线物流车直发到终点转运中心,同时在转运中心设置专用绿色通道和装卸口,保障第一时间中转;在客服方面,专人负责对接数据,每天定时定点复盘,问题当天解决。

“我们所有的环节都有专人负责,就连快递打印面单的热敏纸都安排专人定期关注库存余量,提前一周储备。”王长军说。

用精细化服务“三赢”

申通与蓝月亮合作多年能获得客户认可,除了大促高峰时的周密规划,精细化服务更为关键。

举一个例子,在现场贴单时,如果操作不谨慎,面单没有全部粘贴到包裹上,在后续环节很容易出现与其他包裹粘连,导致无面单或者面单破损,最终消费者延迟或者无法收到快递。为了解决这个问题,申通专门安排人员进行操作技能培训,让类似的问题发生概率大大下降。

再比如洗衣液等液体重量较重,为了防止出现漏液等情况,快递全程要求轻拿轻放,为此申通也制定SOP标准化工作流程。

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之前针对物流信息停滞与投递不及时包裹,快递无有效规避和改善措施,只有等用户投诉后才能去分析,问题解决滞后。而近年来随着商家服务策略升级,申通正在建立快递主动跟单机制或系统预警机制,在客户投诉前主动触达,或联系末端及时处理,降低客户投诉率。

申通悉心的工作受到了客户的认可。除了昆山之外,申通还在天津、重庆多个仓库进行服务,2020和2021年双11期间,申通快递先后获得蓝月亮颁发的“挑战先锋奖”、“挑战卓越奖”。

“蓝月亮是日化行业中优秀国货的代表,我们希望用优质服务让更多用户感受到蓝月亮产品给生活带来的便利。”而对于王长军来说,自己眼下的想法很简单,“我们给商家服务得越好,申通的口碑就越好,消费者、商家、申通都是受益者。”

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