肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”,数字化助力餐厅精细化运营

早上七点,当云南普洱的居民刚从睡梦中苏醒时,徐潇潇已经穿戴整齐来到了肯德基创基尚城餐厅。在接下来的两三个小时,她将和她的小伙伴们一起,让肯德基热气腾腾的早餐,开启普洱人新的一天。

当上班族行色匆忙的早餐时段过去,作为肯德基创基尚城餐厅的经理,运营餐厅社群,是徐潇潇每天雷打不动的工作。

上午11点,定好的闹钟准时响起,徐潇潇就会在社群里发放门店优惠券和发布门店优惠活动,维持社群的活跃气氛。有些时候,她还需要“客串”一下“物品保管员”和“托儿所园长”,帮助顾客收取遗落的物品,和临时照看一下未能及时被家长接走的孩子。疫情爆发期间,社群让创基尚城餐厅重新连接上了一度“消失”的顾客;而疫情后,社群成了让连接升温的催化剂。

在云南普洱这座小城市,数字化工具的落地并没有想象中的那么遥远,以徐潇潇所在的肯德基门店为起点,以小程序、社群为代表的数字化工具正展现着数字生活的温暖,“润物细无声”地服务着数以万计的顾客。

当小程序和社群,下沉到云南小城

徐潇潇是土生土长的普洱人,2013年毕业的时候,恰好肯德基在招募储备经理,“公司不需要你有任何的工作经历,愿意花时间把‘小白’培养成职业经理人”,所以徐潇潇便投递了简历,通过面试来到了创基尚城餐厅,这也是肯德基在云南普洱开出的第一家门店。

肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”,数字化助力餐厅精细化运营

8年过去了,对于偶尔来吃一次肯德基的人来说,最大的变化可能是餐厅曾经重新装修过一次,但对于一直在创基尚城餐厅工作的徐潇潇来说,变化早已在点餐体验中悄然发生。

之前,肯德基的每一家门店的前台,都会摆几大台收银机,然后派很多收银员给顾客一一点餐,门店刚开业的时候,排队点餐的队伍甚至穿出大门排到了街上。后来随着餐厅数字化经营的推进,现在顾客点餐可以坐在座位上,打开肯德基小程序慢慢看、轻松点,看自己想要什么。

“我们要做的就是帮客人把餐品配好,呈递给客人,这是最大的变化”,徐潇潇说。数字化带来更为直观的变化,是点餐和出餐速度的提升,让顾客能够减少等待,纵享美味。

肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”,数字化助力餐厅精细化运营

但在最初,一些年纪比较大的顾客会在大小屏幕中显得手足无措。之前,有一位老奶奶在手机的自助点餐功能上摸索良久,徐潇潇看到了,便一步一步教会了她怎样在手机上点餐。后来,老奶奶每次来到餐厅,都会自己带手机来自助点餐,“现在奶奶不仅成资深‘手机党’,还加入了我们店里的社群,经常会在群里问我们有没有什么新品。”

不少人都觉得,向老年群体普及数字化工具是一件很困难的事情,但徐潇潇不这样认为,“其实对很多顾客来说,他们不分年龄段、也很想去尝试这些新的东西,只要有人肯去教会他们、去引导他们。”

数字化,让门店和顾客持续“保持连接”

数字化带来的更多变化,在门店运营中发生。过去,顾客走出餐厅,便和门店失去了联系,门店不知道他下次会不会来、上新品了会不会知道。2020年初的疫情,更是加剧了门店和顾客的“断联”。

在疫情爆发期间,顾客到店流量递减,创基尚城餐厅更多通过外卖与顾客保持着联系,但无法在第一时间把餐厅的活动、优惠触达给顾客,建立餐厅自己的社群,成了徐潇潇重新和顾客保持连接的“秘密武器”。

“我们有很多好的产品和活动,也一直在为顾客的口味在做改变,但是顾客不知道。所以就很希望能有一个方法,能够跟顾客搭建桥梁,让他了解今天肯德基又上什么新品了,又有什么活动了。”

为了吸引大家加入社群,创基尚城餐厅在餐厅内部巧妙布置了手持卡、餐厅海报、柜台贴等宣传物料,引导用户加入门店的社群。为了打消顾客“来吃个快餐都要进群”的顾虑,徐潇潇和小伙伴们会通过在社群里发放福利等活动,吸引顾客加入社群,并通过小游戏、活动、优惠券的发放,跟顾客保持着黏性。

肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”,数字化助力餐厅精细化运营

同时,门店也新增了一个叫“天才小管家”的岗位,主要工作就是带顾客体验数字化工具的便利。顾客进店后,“天才小管家”会第一时间去迎接顾客,了解到他今天想要吃的东西后引导顾客用手机点餐;同时,邀请顾客加入到社群领取优惠券,在社群里,顾客有任何问题的时候可以第一时间找到门店工作人员。

肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”,数字化助力餐厅精细化运营

现在,每天11点,徐潇潇都会准时在社群里发布餐厅当天的活动,让顾客了解门店活动,为“午饭吃什么”的“终极难题”提供一个选项;每周五,徐潇潇也会在社群里发放免费的餐品券,让顾客能够在社群里享受到实打实的福利,并通过周末的休息时间前往门店进行就餐核销,提升餐厅客流。

“有温度”的服务 扎根在肯德基的微信社群里

微信社群,也成了徐潇潇和小伙伴为顾客提供更多“有温度”的服务的“舞台”。

“店长,我有一把伞落在店里了,辛苦帮我收一下,谢谢”、“店长,我今天要加班,我家娃下课了到你店里坐一下哈”……面对社群里的这类需求,徐潇潇和她的小伙伴将临时客串一下“物品保管员”和“托儿所园长”,帮助顾客收取遗落的物品,和临时照看一下未能及时被家长接走的孩子。

肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”,数字化助力餐厅精细化运营

距离创基尚城餐厅一条街开外,有一所小学,每到放学时分,不少家长会带着孩子来到餐厅“打牙祭”。

“之前在就餐区我遇到一个穿着校服的孩子独自坐在窗边,好像是在等她妈妈,我过去一问,真的是在等家长来接她。孩子妈妈来了之后,表示有时候加班不能及时接孩子,就会让她来我们店里坐着等”。后来,徐潇潇邀请这位妈妈加入了社群,再遇到加班的情况,家长便会提前在群里和餐厅工作人员嘱咐一声,店员们便会对孩子给予更多关注。

此外,深受小朋友们喜欢的生日餐、亲子日活动,也“入驻”了门店的微信社群,家长可以在社群里和工作人员预约生日餐会,工作人员会提前把二楼布置成温馨的生日场景,并安排专门的接待员带着小朋友在儿童区玩耍。对于更多家长和孩子来说,肯德基已经不再是一个简单的吃饭场所,更为温暖的联系已经开始建立。

通过这些“小事”,顾客逐渐和门店产生紧密且温暖的联系,这也是肯德基“千镇计划”所希望看到的。

2021年,为了帮助更多一二线之外城市的肯德基餐厅提升经营效果,肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”,通过微信社群拉新建立餐厅自己的私域流量池,进一步推动餐厅的经营发展。同时,在腾讯智慧零售的助力下,肯德基微信社群的现有入群流程,也从直接扫码入群,转变为加店长成为企微好友后入群,更有利于门店后续的多触点持续触达以及精细化运营。

“我希望我们这个店能够让顾客感受到一些温暖,他到这个地方来,不管他是带着什么样的心情,都能够被我们的服务、被我们的美食治愈”,徐潇潇表示。

肯德基联合腾讯智慧零售发起“千镇计划”,数字化助力餐厅精细化运营

而在中国更为广袤的乡镇地域,越来越多的肯德基店员正秉持着和徐潇潇相似的理念,把一家又一家开在县城、乡镇的肯德基门店当成锚点,借助微信生态里的小程序、企业微信等数字化能力,为当地居民的美好生活创造更多可能性。

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