导言: 深圳很多跨境电商公司的海外客服部门负责人常常苦恼于英语客服人员频繁流动,最短的只能干2-3个月,最长也不过1年。英语客服团队,尤其是具备听说能力的英语客服人员的不稳定性直接影响客户体验,增加了跨境电商企业的招聘和培训负担。因此,客户在选择英语呼叫中心时,通常会将客服人员的稳定性视为一个关键的选择因素。
为什么在呼叫中心行业,英语外包客服代表高流失率是一种行业属性?
呼叫中心以其高流失率而闻名,可以说在任何行业中都是最高的。研究显示,呼叫中心的平均年流失率在30-45%左右——这意味着每年都有相当一部分员工离职。在中国跨境电商,针对有英语能力的客服人员而言,人员频繁变动更是是一种普遍现象,但是,为什么会发生这种情况呢?
全球化就业机会
有英语能力的客服人员通常具备更多的就业选择,因为英语是国际商务和通讯的主要语言。这意味着他们可以轻松地转换到其他行业,或者在全球范围内寻找工作,这增加了他们离开当前职位的可能性。
竞争激烈的招聘市场
由于英语客服人员的需求高,招聘市场竞争激烈,其他公司可能提供更高的薪酬或更好的工作条件来吸引这些员工,导致呼叫中心行业的流失率上升。
语言技能提升的职业发展机会
拥有英语能力的员工往往寻求更具挑战性和发展潜力的工作,呼叫中心的工作内容相对单一,可能无法满足他们的职业发展需求。
据《Contact Babel》的一份报告显示,呼叫中心的员工流失率在2018年平均为26%,而有些行业甚至高达35%。而英语能力强的客服人员流失率往往更高,因为他们更容易找到其他工作机会。
在菲律宾,该国是全球呼叫中心行业的主要参与者之一,拥有大量的英语客服人员。据报道,菲律宾的一些呼叫中心公司的年度员工流失率高达50%以上。这些员工往往会跳槽到其他提供更好待遇的国内外公司,或者转向其他行业,如旅游和酒店业,这些行业也高度依赖英语沟通能力。而作为海外客服外包领域中的领头羊,Callnovo不仅能够快速招聘到符合要求的英语、法语、德语、日韩语等65+种母语本土客服人员,还能够保持团队的长期稳定性。在Callnovo菲律宾呼叫中心运营场地,平均任职2年以上的客服代表占比超过54%,而在其南美场地,入职5年以上的英语和西班牙语客服代表人员超过38%,而管理人员的保有量在90%以上。可以说:铁打的Callnovo, 稳定的运营团队。我们一起来揭秘Callnovo是如何做到的。
铁打的Callnovo, 稳定的运营团队
在当今快节奏的商业环境中,Callnovo凭借其能够迅速招募到合适人才的能力,为数以百计的中国跨境电商公司和出海企业迅速注入了稳定而新鲜的活力。其各个场地的HR团队致力于快速根据委托方的人才需求筛选客服人才,并通过精心设计的培训计划,迅速将他们塑造成话务专家。
Callnovo在招聘和培训方面展现出惊人的速度的的成功案例众多,一个典型的热乎乎的例子发生在2024年初,Callnovo针对深圳某知名物流公司的墨西哥市场成功招聘了45位西班牙语本土客服。公司在招聘、培训到CRM系统配置的整个过程中展现出令人赞叹的效率,使得客服团队能够在短短一周内顺利上线。截至2024年6月4日,这些客服人员的保有率高达94%以上。这一显著的高保有率不仅反映了员工的高满意度,也表明了Callnovo在公司管理和员工福利方面的卓越表现。
提高外语客服稳定性的有力策略
为了达到如此高的外语员工保有率,Callnovo一直在尝试和实施一系列有力的策略。
首先,公司提供了具有竞争力的薪酬和福利,包括基本工资、绩效奖金、健康保险和退休福利等,以吸引和留住有才能的客服人员。并且,Callnovo还注重员工的职业发展,为他们提供了成长和晋升的机会,这包括在公司内部的跨部门转移、管理培训项目以及专业技能发展的培训课程。这些机会使员工能够看到自己在公司的长期职业发展前景。此外,公司还重视营造一个积极的工作环境和文化,提供舒适的工作空间,并建立团队合作和相互支持的氛围,从而提高员工的满意度和忠诚度。为了满足员工不同的生活需求,Callnovo采用了灵活的工作安排,包括远程工作和弹性工作时间。公司非常重视员工的认可和奖励,通过表彰出色的工作表现和贡献,以奖励和激励措施来提高员工的工作满意度等等。
最后在“软实力”之外,Callnovo的硬件投入更值得一提。 技术赋能,尤其是通过Callnovo自主研发的多渠道SaaS客服系统平台,也为提高员工的稳定性提供了多方面的支持:
1.提高了客服人员的工作满意度
以前,英语和西班牙语双语客服人员Tom每天需要在多个独立的系统之间切换,来处理不同渠道的客户咨询。他先要检查电子邮件,然后登录社交媒体账号,再接听电话,最后还要使用另一个软件来处理在线聊天。这种不断的切换不仅消耗了大量的时间,也增加了出错的概率。
引入Callnovo多渠道SaaS客服系统后,情况发生了显著的改变:
现在,客服人员Tom通过一个统一的界面就可以处理所有渠道的客户咨询。他不再需要在不同的系统之间切换,从而节省了大量的时间,并且能够即时访问客户的完整历史记录,提供更加个性化和一致的服务。统一的工作平台简化了客服人员的操作流程,减少了因频繁切换不同工具和界面所带来的工作压力和混乱感。员工能够更加专注于解决客户问题,而不是浪费时间在寻找信息和处理技术问题上。这种简化和效率的提升直接增强了员工的工作满意度,工作满意度是员工稳定性的重要因素。
增强工作效率:
同时,客服经理Jenny不再像传统的操作系统那样,需要手动分配任务。Callnovo的全球客服系统的自动化工作流程功能可以根据预设的规则和客服人员的可用性自动分配咨询,确保了工作量的均衡,并提高了整个团队的效率。
通过数据对比,我们可以看到引入系统后的显著改进:
客服响应时间减少了30%,因为客服人员能够更快地接入和处理客户咨询。
客户满意度提升了20%,因为提供了更一致和个性化的服务体验。
客服人员的工作效率提高了25%,由于减少了系统切换和等待时间。
客服经理的任务分配时间减少了50%,自动化流程释放了她的时间,让她能够专注于团队管理和服务质量提升。
通过这个案例,我们可以清晰地看到Callnovo多渠道SaaS客服系统平台自动化的工作流程减少了人为的错误和冗余工作,确保客服人员能够及时响应客户需求。自动任务分配和优先级设置确保客服团队的工作负载均衡,避免了部分员工过度疲劳而其他员工处于闲置状态的情况。这种均衡不仅有助于维护员工的长期健康和幸福感,还减少了因工作压力过大导致的人员流失。
总结:
Callnovo通过结合人才管理策略和技术赋能,显著提高了海外客服团队,如英语客服团队的稳定性。公司提供的有竞争力的薪酬福利、良好的职业发展机会、积极的工作氛围和灵活的工作安排,都大大提升了员工的满意度和忠诚度。同时,Callnovo自主研发的多渠道SaaS客服系统平台极大提升了工作效率和服务质量,进一步降低了员工流失率。这些措施确保了客服团队的长期稳定,为客户提供了持续且高质量的服务,同时也为Callnovo自身带来了业务的连续性和成本效益。
